美业门店如何设计顾客消费路径?

2021-04-12

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美妆经济的快速发展,90后、00后作为消费的新生代,在化妆美肤上有着先天的高起点。在消费者发生巨变之后,美容院所承载的核心价值:皮肤护理、养生调理等在逐渐弱化。当前,产品、手法、客情、服务等都不再单一的成为买单的理由。在同质化严重的当前,美容院该如何设计一条消费路径,增加自己的核心竞争力呢?


(一)路径1:提升产品价值


产品价值是客户需求的中心内容,也是客户选购产品的首要因素。产品包含三个层次:核心产品(产品的主要利益)、形式产品(产品的包装、品牌、花色、样式)和附加产品(产品保证、安装、送货、维修等)。


与此对应,产品价值也包含三个层次:内在价值即核心产品的价值;外在价值即形式产品的价值;附加价值即附加产品的价值。现代的产品价值观念要求企业在经营中全面考虑产品的三层价值,既要抓好第一层次的价值,也不能忽视其他两个层次的价值,做到以核心价值为重点,三层价值一起抓。产品的核心内在价值永远是关键。

 

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(二)路径2:提升服务价值


产品在售前、售中、售后体现的服务价值和产品价值趋于一体化,成为顾客总价值的重要因素之一。服务价值应该成为企业经营的基本理念之一。

 

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(三)路径3:提升人员价值


人员价值是其他价值提升的最终依托,忠诚客户的塑造依赖于企业为客户实现的让渡价值的大小。而企业员工是让渡价值的实现者,他们的工作效率和工作质量直接决定了顾客让渡价值的大小。为此,企业在重视外部市场工作的同时,也应重视内部人员的服务质量管理。如果企业能够加强企业内部管理,更好地为自己的员工服务,使员工满意。员工满意就可以创造出更多的顾客让渡价值,最终使企业获得利润。

 

(四)路径4:提升形象价值


形象价值是指企业及其企业产品,在社会大众中的总体形象所产生的价值。它包括产品、商标、工作场所等构成的有形形象产生的价值;企业员工的职业道德行为、经营行为、服务态度、工作作风等行为形象产生的价值,以及企业的价值观念、管理哲学等无形形象产生的价值。


良好的形象会对企业的产品产生巨大的支持作用,赋予产品人性化的特点、较高的价值,从而带给客户精神上和心理上的满足感、信任感,使客户的需要获得更高层次和最大限度的满足,从而增加客户购买的总价值。形象价值的提升是希望客户认同企业形象和经营理念,企业品牌的价值主张和格调能引起消费者的共鸣,能承载和表达消费者的美好憧憬和精神追求。



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